ارزانترین فایل : بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران:

ارزانترین فایل:

تعداد صفحات: ۱۶۵

نوع فایل :word-قابل ویرایش

قیمت فقط ۲۵۰۰ تومان

 

شرح مختصر:

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

  • مقدمه . ۲
  • مساله اصلی تحقیق ۳

۱-۳ تشریح و بیان موضوع ۴

۱-۴ ضرورت انجام تحقیق ۴

۱-۵ مدل تحقیق۵

۱-۶ فرضیات تحقیق . ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ۶

۱-۸ قلمرو انجام تحقیق .. ۶

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ۷

۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق۸

 

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

۲-۱ مقدمه ۱۰

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM 13

۲-۳-۱ اهداف CRM 16

۲-۳-۲ اصول CRM 17

۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM 17

۲-۳-۳-۱ مشتری ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط ۱۸

۲-۳-۳-۳ مدیریت ۱۸

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM. 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری . ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM 26

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM. 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ۳۳

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی . ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک .۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM. 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM.. 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM.. 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ۴۵

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ۵۲

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

.....................

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری . ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ۱۱۸

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

۲-۱۰ پیشینه تحقیق ۱۱۹

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱ مقدمه ۱۲۷

۳-۲ روش تحقیق ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماری ۱۲۹

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ۱۳۱

۳-۷ روایی و پایایی۱۳۴

۳-۷-۱ روایی۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده ۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی .. ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها  ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ۱۵۲

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری ۱۵۳

۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی ۱۵۵

منابع و ماخذ ۱۵۹

پیوست ۱۶۲

برای دریافت فایل لطفا به لینک زیر مراجعه نمایید.

http://file-folder.ir/1396/06/08/ارزانترین-فایل-ب…برقراری-فرایند-م/ ‎